记者观察网山西11月15日电（记者 关俊龙 见习记者 杨晶 赵勇 通讯员 张铮）当前，随着市场竞争的日趋激烈，网点转型已成为承载业务发展的关键环节，而“服务”作为农信社发展之基，在网点转型中有着不可替代的作用。今年以来，芮城农商银行在网点转型中破题而立，创新服务模式，建立固化机制，不仅有效塑造了良好的农信品牌形象，同时也实现了网点转型、服务转型的高质量发展。

固化“厅堂”模式，打造站内“无缝接”立体服务。芮城农商银行面对网点人员紧张、服务效率不高等实际问题，改变以往工作服务方式，打造“1+N”厅堂服务机制。“1”即“一个核心，改变思维束缚”，将原来的“柜台服务”转向为“厅堂服务”，在保障柜面服务满足客户的同时，充分释放柜面人力，将柜员岗转为大堂岗、营销岗，夯实厅堂金融服务。“N”即“多个立体服务”，即“设施保障服务、优化环境服务、一句话营销服务”。在设施保障服务中，该行发挥科技力量，为辖内各网点配备智慧柜员机、24小时自助服务机、现金快柜、便携式发卡机、信用卡IPAD等智慧化设备，满足客户现金存取、制卡、转账、挂失、信用卡申请、维护客户信息、缴纳罚款等线上便捷服务。在优化环境服务中，该行不断提升网点建设，按照VIS形象要求，修缮并有效治理了网点乱、脏、差等突出问题，同时，在每家网点设立宣传角，特别是当前新冠肺炎疫情形势下，建立了客户服务动线，对客户进行有效分流，极大改变了客户的体验服务。在快捷高效服务上，该行以提升员工素质为出发点，从柜面基本技能训练、日常业务培训、定期现场测试等方面入手，实现员工素质过硬、技能过硬、服务过硬、效率过硬。在厅堂服务中，该行通过实行高管上柜，收集客户意见，跟进客户服务，并利用晨、夕会提升员工营销能力，特别注重培养员工“一句话营销”，通过不断的“微沙龙”实践，目前全辖网点已经形成了营销、宣传、服务等一体化、全方位服销模式，达到了客户只要进入营业厅“总能感受贴心服务，总有一款产品适合”的良好服务效果。

固化“流动”方式，形成厅外“一揽子”对接服务。近年来，该行彻底改变了“坐等”到“走出去”的服务方式，特别是在当前新冠肺炎疫情的冲击下，该行在做好新冠肺炎疫情防控和保证厅堂人员的基础上，合理调配人员分工，成立流动服务小组，建立流动服务机制，设立驻村服务日，定期在乡镇、各行政村开展金融夜校、金融知识产品进村等活动，实现全县151个行政村每月进驻服务全覆盖。同时，该行对当前现有的金融产品进行梳理，包括存款、贷款、理财、社保卡、信用卡等主营业务，在为客户提供金融服务的过程中，因人而异，实行“一揽子”业务产品营销，全方位满足其金融服务需求。另外，针对当前电信诈骗、反洗钱等多类问题，该行梳理全国各地发生的突出事件，组织员工进行学习，找出问题核心点及诱因，通过故事情节、小视频等载体，通过厅堂、外拓等多种宣传方式，将案件引入人心，提升社会公众金融及防电信诈骗知识的普及率，全面提升客户的风险防范意识。

固化“特色”机制，建立客户“差异化”需求服务。该行作为地方金融机构，在业务发展的同时，不断践行社会责任，特别是面对一些特殊困难人群和社会服务人群，该行积极作为，创新工作方法，全力满足社会各类特殊群体的金融服务。在行动困难人群方面，该行对辖内客户进行梳理，建立相应台账，定期组织人员上门服务，对有特殊需求的，实行预约服务，确保在服务客户过程中不发生“拌脚”“难办”等现象。在特色服务方面，该行持续不断提供爱心服务，在辖内网点共设立爱心驿站20个，有效满足了社会人群临时休息、手机充电、医疗等基础便民服务；积极创建星级网点，今年共创建四星级网点1个、三星级网点7个，为客户打造了一个设施齐全、整洁舒心的服务环境；探索创建了西街分理处住房主题银行，将房产信息咨询、住房按揭产品融合起来，使客户感受到了一站式购房体验。

厅堂优质服务、厅外流动服务、特色个性服务，不仅有效提升了农商银行的品牌效应，而且探索出了当前网点转型服务的新路径，也为农商银行的改革发展奠定了坚实的服务保障，更为全辖客户带来了沉浸式、多元化、高标准的服务体验。