记者观察网山西12月12日电（赵勇 通讯员 王宝英）民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。为扎实解决好群众急难愁盼问题，推动关乎群众切身利益的小事落地落实，把暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，平陆县行政审批服务管理局用“放大镜”看困难、“零距离”听建议、“面对面”采民意，聚焦困难事、烦心事，用一件件小事聚民心，用一桩桩实事解民忧，且行且思，逐步提升，切实提升企业群众的满意度和获得感。

优化服务意识，提升工作效率。“民呼我应，民呼我为”。本着“主动服务、靠前服务”的宗旨，秉承“服务为民、热心向民”的理念，急群众之所急，解群众之所难，勤思多想，创新服务，针对证照到期的大批量换证情况，特推出“闹钟式提醒服务”，做好企业群众的“守护者”“贴心人”“好帮手”。

平陆县张店镇安沟村一李姓村民取水许可证到期，电话通知仍没有办理延续，了解到是因取水户卧病在床，无法到大厅办理时，该局工作人员便通过电话、微信询问具体信息，远程帮助填写材料，及时为群众办理了取水许可证的延续，替群众解了燃眉之急。

截止目前，平陆县行政审批服务管理局农林水运股已将6项与群众息息相关的高频事项授权到乡镇便民服务中心，共办理拖拉机和联合收割机登记注册业务138件，其中经乡镇便民服务中心查验的车辆就有107个，真正实现了“家门口办理”的便捷。

转变工作作风，贴心服务上门。上门服务，是政务服务为民、便民、惠民众多举措的一个缩影，也是纠治审批服务中的“办事难、办事慢、办事繁”问题的重要举措，用最细致的工作、最温暖的态度、最热情的服务为群众排忧解难，让政务服务“不仅有速度，更有温度”。

日前，一位头发花白的大娘来到平陆县政务大厅，为儿子办理营业执照注销手续。老人向工作人员哭诉儿子不幸罹患脑梗，现瘫痪在床，无法亲自来到窗口办业务，并且表示自己年龄大了，不懂得如何使用智能手机给儿子做实名认证。在了解到老人的实际困难后，市场准入股工作人员主动上门服务，耐心向群众讲解注销营业执照的流程和所需材料，并帮其儿子完成手机上的实名认证，仔细核对相关信息，确保注销手续准确无误。同时，还积极解答群众关于营业执照注销后的其他问题，为群众提供了全方位的政策解读和业务咨询。

“上门服务”模式的积极推行，为老、弱、病、残等特殊人群提供了零距离“绿色通道”服务，全流程为办事群众答疑解惑、帮填、帮办、帮跑，化“群众跑”为“服务动”，让群众足不出户即可成功办理业务，切实解决了群众的实际困难。2024年截至目前已累计上门服务400余人次。

走流程深体验，解难题提效能。为提升服务效能，聚焦企业和群众需求，开展“我陪群众走流程”活动，通过转换角色、换位体验，走流程、坐窗口、解难题，促进政务服务制度优化、流程再造和服务提升。

平陆县行政审批局领导、各股室负责人、政务大厅各窗口首席代表到大厅各窗口陪同群众全程办完一件事，从事前咨询到资料填报，从排队办理到反馈评价，零距离、全方位体验政务服务全流程环节，亲身感受大厅办理水平和办理效率。通过“沉浸式”参与窗口服务，体验审批过程和办事流程，对政务服务工作进行评价，实现办事流程最优化、办事方式多元化、办事材料最简化、办事成本最小化。

“我陪群众走流程”活动的开展，解决了企业、群众多次跑，数据共享不到位，部门联动有短板，政务服务不够优等突出问题。截至目前，已体验100余个政务服务事项，收集意见建议20条，并积极制定优化措施推动问题解决，切实提升企业群众办事体验，促进服务效能持续提升。

体验官把脉问诊，全力疏通“难痛堵”。外聘由平陆县人大代表、政协委员、企业家代表、群众代表、退休老干部等组成的“政务服务体验官”团队，以“政务服务体验官”身份走进平陆县政务服务中心，“零距离”体验和监督政务服务“审批速度”“服务温度”。

“体验官”们通过转变身份、转换视角“模拟办”“帮代办”的方式，深入各窗口体验从前端咨询、取号、填表、提交材料到后端受理、审批、出件流程，为窗口服务“把脉问诊”。在随后进行的活动座谈会上，体验员说体会、谈感受，直观表明窗口工作人员业务办理的熟练程度及服务态度；同时，体验员以群众视角查找问题，提出建议，严格按照相关工作流程，提高政务服务质量。

政务之本，在于利民，小处集成，细处落地。“政务服务体验官”活动从“用户视角”检验政务服务的“创新力度”“审批速度”和“服务温度”，进一步深化了政务服务公开，增强了政府工作透明度，推动了政务效能提升。目前已开展活动2次，体验事项10余件，从用户体验方面提出合理化、可操作性意见建议，探索创新更多便民利企的服务举措。

平陆县行政审批服务管理局将持续以“为群众办实事”为出发点，打造“精细优”的政务服务，聚焦服务对象在办事过程中遇到的“难点”“堵点”和“痛点”问题，及时准确了解服务对象对政务服务的感受和诉求，改进政务服务的工作方法和措施，持续提升服务效能，切实提高政务服务标准化、规范化、便利化水平，为企业、群众带来更好的办事体验，不断提升企业、群众满意度和获得感，持续为优化营商环境和高质量发展聚势赋能。